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在中国发展售后服务是关键

编辑:壁挂炉 来源:www.auron.cn 发布于:2012-9-3 10:35:15

在中国发展售后服务是关键

 

采访嘉宾: 邓庆光 ( 广东欧能·中山市广容电器有限企业)

壁挂炉网热点记者:家电行业一直是销售产品加服务的行业,邓总认为壁挂炉的售后服务有什么样的特殊性?企业如何做好售后服务呢?

邓庆光:壁挂炉是集水、电、气于一身的综合性、多环节都必须做好才能好用的产品。它不是普通的一插上电就能用的家电,不是仅仅洗个澡的燃气热水器,不是普通安装接上管道就能使用的锅炉。所以除了厂家出厂是一台完好性能质量的产品外,其安装、调试、使用维护都很重要,一个壁挂炉安装实际上是一个小工程,除了这个热源外,与之相适应的管道,末端系统也非常重要。从事一段壁挂炉工作的人都有感受,整个家庭独立采暖系统哪里出了问题都反应到炉子这里报警,消费者是不会怪系统的,因为炉子报警就怪炉子问题,甚至不会用也怪炉子不对,这就是现阶段从事壁挂炉的难处。笔者在壁挂炉网上发现一则很具典型意义的留言:"这壁挂炉真难做呀,产量小,服务多,生产、销售严格,缺一不可!一年产销七八千台已算是很不错的企业了,但要单纯生产壁挂炉的话,工厂连本也保不住,就算你今年赚了,也得顾着后面,因为后续责任和服务是少不了的,入了壁挂炉这行真难啊!”这是一个壁挂炉人真真切切的感叹,也是壁挂炉现今在中国发展的真实写照。据一些做得好的品牌反应,每年用于售后服务的费用占整个营销费用的60%以上,也只有这样高度重视和大投入才能做得好,比投广告还重要,还管用。确实,现阶段谁家的售后服务好本身就是最好的广告。家电中的巨头海尔不是靠服务起家的吗?壁挂炉的售后服务比普通家电更重要、更必要。可以说无论从大的方面咱们中国要想壁挂炉顺利发展,到每家企业的品牌要想在市场上站住脚,售后服务都是关键,是壁挂炉采暖的生命线。

  我国供暖的多元化是个必然趋势,分户采暖尤其是壁挂炉大有可为,但任重道远。这个“任重道远”是大家壁挂炉人必须清楚的责任和义务所在,无论你是厂家还是经销商,安装企业,分户壁挂炉采暖发展前景非常好,但还是一个很娇嫩脆弱的行业,就象一个刚出生不久的婴幼儿需要精心照顾,细心培养。不要自己害了自己,从厂家到商家和安装服务都是一根藤上的瓜,只有每个环节都做好了,服务好了,都做对这个行业有良好作用和贡献了,才能使这个产业良性循环地发展壮大。

  大家知道,壁挂炉在欧洲是一个蓬勃发展的大行业,从理论分析中国也应有很好的发展,因为欧洲地理环境、气候条件与中国大体相当,而中国幅员广大、人口众多、消费水平也在逐渐接近。但为什么一直没有走出“盘局”,没有火起来呢?当然大家不能绝对的对比,但这么大一个中国不至于总是每年在二、三十万台止步不前吧。笔者认为制约壁挂炉在中国发展主要有三个方面:一是气源问题。这个只能顺势而为,07、08年以来的气源紧张状况已引起国家和各地方的高度重视,随着西气东输二期等工程和各地天然气管网的建设完成肯定会好转;二是消费观念、消费水平和对集中供暖的依赖等国情;三是售后服务。对于第二点也是一个逐步转变适应的过程,而大家所能主动把握的便是第三点售后服务,也是壁挂炉人要想让这个行业良好发展的责任和义务所在。有一个大家可能遇到过也应高度重视、好好总结的现象:当某一地区推广壁挂炉时,消费者往往对这种产品的希望热情很高,但千万要小心,如果一旦有些不如意甚至不太会使用或不切实际的希望达不到的话又会很失落,更不能出现机器一安上去不行需要维修而服务又跟不上的情况,否则情况会很糟糕甚至会出现反宣传,那么有可能造成“卖一台毁一片”,该地区几年都对壁挂炉不感兴趣的现象。

  中国的壁挂炉发展过程虽然不太顺利,售后服务欠缺造成的负面影响至今还未动摇这个行业在中国的继续发展。值得庆幸的是这个行业的问题已引起国家有关行业和部门的重视,行业自律、自重的呼声越来越高,尤其是分户燃气供暖协会在有关行业领导专家的主持下成立和大家行业网络媒体的大声呼吁,有望使该行业沿着健康良性的轨道前行。

  那么就具体而言如何搞好壁挂炉售后服务呢?在目前情况下笔者提倡“扁平化服务”,就是厂家(包括厂家分企业、办事处、服务中心)直接面对终端用户进行服务。因为壁挂炉在中国是新兴行业产品,而且每个厂家的产品结构性能不尽相同,不象一般家电那样到街上就可以找到人维修,而各级经销商,安装工的技术水平能力现阶段还是参差不齐,面对如此娇弱的行业要想自己的品牌有良好的发展前景而且不对该行产生负作用的话就必须这样做。当然这样的服务费用较高、但不得已而为之,除非逐步培训培养各级经销商和安装服务人员成熟之后才脱手。关于壁挂炉现阶段在中国发展必须“扁平化服务”的思路,实际上行业有的领导品牌已在这样做了,效果很好,也值得称道和敬意。

 

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